Как правильно оформить обращение в службу поддержки
Простые рекомендации, которые позволят быстрее и качественнее получить ответы на вопросы, заданные в службу поддержки
Время чтения 5 мин
Мы очень ценим наших пользователей и всегда рады помочь в решении вопросов, связанных с работой GBS.Market. Но для получения качественного ответа от службы поддержки мы просим придерживаться ряда несложных правил, которые:
- Снижают нагрузку на нашу службу поддержки
- Ускоряют получение ответа на заданный вопрос
- Позволяют получить развернутый ответ
Перед тем, как обратиться в поддержку
Поищите ответ в базе знаний
Перед тем как обратиться в службу поддержки, пожалуйста, поищите ответ в базе знаний. Мы стараемся наполнять базу знаний самыми востребованными материалами.
Поиск решения в базе знаний:
- Позволит самостоятельно и оперативно найти решение
- Снизит нагрузку на службу поддержки
Если вы не нашли ответа в базе знаний – смело пишите нам, придерживаясь перечисленных ниже правил.
Перезагрузите компьютер
В ряде случаев перезагрузка компьютера решает проблему с запуском программы или потерей связи с оборудованием.
Убедитесь, что используете актуальную версию программы
Убедитесь, что программа имеет актуальную версию. Обновите ее по инструкции, если версия устарела.
Как оформить обращение в службу технической поддержки
Для составления качественного обращения, пожалуйста, придерживайтесь простых рекомендаций.
Указывайте версию программы
Мы достаточно часто выпускаем обновления для программы, поэтому функциональность от версии к версии может отличаться. Проверить версию используемой программы можно в Справка – О программе.
Плохой пример: “У меня самая последняя версия, обновился вчера”
Хороший пример: “У меня версия 6.3.0.1693”
Полностью описывайте ситуацию или вопрос
Если программа показывает ошибку или что-то действительно не работает, необходимо подробно описать вопрос.
Плохой пример: “Ничего не работает, помогите!”
Хороший пример: “Я нажимаю кнопку ИТОГ. Появляется сообщение Порт занят, чек не печатается. “
Указывайте используемое оборудование
Если в обращении речь идет о каком-то оборудовании, используемом совместно с программой, необходимо указывать модель.
Плохой пример: “Как подключить кассу?”
Хороший пример: “Как подключить кассу АТОЛ 30Ф?”
Не дублируйте обращения
На все обращения мы обычно отвечаем в течение нескольких часов в рабочее время. Скорость ответа не зависит от канала обращения (почта или телеграм) – все входящие сообщения попадают в единую очередь в нашей системе обработки.
Дублирование обращений по разным каналам (почта, мессенджеры, соц. сети) не ускорит получение ответа, а только вносит путаницу в работу службы поддержки и увеличивает нагрузку.
Если в течение долгого времени вы не получили ответ, можно:
- позвонить нам
- написать еще раз, указав номер предыдущего обращения
Оформляйте обращение в 1-2 сообщения
Если для обращения в службу поддержки вы используете соц.сети или мессенджер, пожалуйста, описывайте ситуацию в рамках 1-2 емких сообщений. Обрабатывать обращения, которые содержат 10 сообщения по одному предложению, достаточно тяжело.
Не записывайте голосовые сообщения
Мы знаем, что голосовые сообщения – это быстрый способ отправить сообщение. Но для нас такой формат неудобен.
Часть сотрудников, которые отвечают за письменные каналы связи, не всегда имеют возможность приватно послушать сообщение, чтобы его не слышали посторонние. А если такое обращение требует подключения других сотрудников, то каждому из них придется прослушать запись, что увеличит время обработки.
По возможности излагайте вопросы в письменном виде. Если есть необходимость в общении голосом – позвоните нам.
Записывайте видео
Видео, в отличие от голосовых сообщений, несет больше информации, т.к. позволяет быстро понять суть ситуации.
Если программа ведет себя странно и текстом описать происходящее сложно – запишите небольшое видео, на котором покажите что происходит.
Делайте скриншоты/фото
Если появляется длинное сообщение или на словах описать сложно – сделайте скриншот или фотографию экрана.
Так же можно сделать фото наклейки на оборудовании, чтобы прислать точную модель, фото этикетки, если она не сканируется или чека, если он напечатался некорректно.
Прикладывайте логи в случае ошибок
Если в работе программы возникла ошибка – нам потребуются журналы работы (логи) программы за тот день, когда появилась ошибки.
Присылайте резервную копию
В случаях, когда ситуация связана с данными (товарами, документами, контактами) может потребоваться база данных, чтобы мы смогли воспроизвести описанную ситуацию у себя.
Это могут быть случаи:
- программа работает медленно
- не удается найти товар в каталоге
- при просмотре в журнале продаж за какой-то день возникает ошибка
- прибыль считается некорректно
Базу данных можно прислать в рамках резервной копии, которую можно сделать по инструкции.
Большие вопросы присылайте на email
Если вы хотите написать большое сообщение, например, описание какой-то возможности, то лучше написать нам на электронную почту, т.к. в рамках почты проще дать ответ с цитированием, вставленными скриншотами и приложенными файлами.
Разделяйте вопросы
Если есть необходимость получить ответ на несколько вопросов – пронумеруйте их или отделите друг от друга.
Если каждый вопрос достаточно большой – пришлите их отдельными обращениями.
Так же имеет смысл разделять на отдельные обращения вопросы по темам:
- оплата и лицензирование
- возможности, технические вопросы и ошибки
- сотрудничество
т.к., например, технические специалисты не решают вопросы оплаты или партнерства.
Не игнорируйте вопросы
Мы часто задаем вопросы, которые помогают решить ситуацию по обращению. Пожалуйста, отвечайте на все вопросы.
Например: “Уточните, когда производили оплату? Можете прислать чек об оплате? Сейчас программа запускается или сообщает что срок лицензии истек?”
Плохой ответ: “Да”
Хороший ответ: “Оплату произвел 01-05-2022 в 10:00. Чек во вложении. Сейчас пишет что срок истек”
Используйте официальные каналы связи
Даже если у вас есть почта или другие контакты кого-то из сотрудников, мы настоятельно не рекомендуем писать в личные сообщения, т.к. поддержка через личные контакты не практикуется.
Обращения в “личку” чреваты тем, что сотрудник может, например, уйти на больничный или в отпуск, а коллеги не смогут восстановить контекст, т.к. доступа к личным сообщениям нет.
Сообщения, полученные через личные сообщения не являются официальной технической поддержкой и получение ответов на них не гарантируется.
Правильно присылайте GBS.ID
Если вопрос касается лицензии – присылайте GBS.ID только в текстовом виде, скопировав его из программы.
Не переписывайте ИД вручную и не пытайтесь диктовать его по телефону, т.к. в 99% случаев это приводит к ошибкам.
В крайнем случае вы можете сделать фотографию, на которой будет виден полностью GBS.ID и QR-код, размещенный рядом.
Фото только с одним ID (без QR-кода) не обрабатываются.